CRM (do inglês ¨Customer Relationship Management¨) e em português (¨Gestão de Relacionamento com o Cliente¨), refere-se à práticas estratégicas de negócio e tecnologias que focalizam o cliente. Pode ser utilizado desde pequenas e médias empresas, até grandes empresas.
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, suas atividades e pontos de contato com a empresa a fim de antecipar suas necessidades e desejos para otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas assim como a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.
Vantagens do CRM
Facilita a integração ao cliente fazendo assim, o mesmo participar e facilitar no processo de inovação de desenvolvimento de novos produtos
Reduz o custo pois possibilita a customização com os clientes e consumidores respondendo-os de forma individualizada suas necessidades
Mantém um canal permanente de comunicação para sustentar e criar um melhor relacionamento o com os clientes, fornecedores e o publico interno
Utiliza do serviço como uma forma de manter vantagem competitiva transformando o seu serviço em um produto
Aumentar o lucro da empresa, economizar tempo e otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa
Desvantagens do CRM
O uso de um Sistema para gestão do relacionamento com o cliente pode ser a melhor opção para algumas empresas com um grande número de clientes mas antes de ser implantado numa empresa de pequeno e até médio porte devem ser pensados alguns quesitos para que o custo não seja alto demais numa ferramenta que será pouco utilizada, tais como: CRM é viável na sua empresa?, Qual a necessidade que levou a ideia de implantar um CRM? , O CRM é realmente a melhor solução para a sua necessidade?, etc... Por isso pode-se dizer que a maior desvantagem de um CRM é a sua aplicação em situações erradas, nas quais o melhor se encaixariam outras soluções ou sistemas de gerenciamento.
Exemplos atuais de CRM no mercado
- Salesforce.com - 18,4%
- Microsoft - 6,2%
- Oracle - 9,1%
- SAP - 12,1%
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